Nghề Call Center

Nghề điện thoại viên

Điện thoại viên – bạn là ai?

Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). Công việc chính của call agent là: Trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động; Xử lý các sự cố trực tiếp; Điều tra thị trường; Điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; Tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…

Nếu dùng từ tiếng việt “điện thoại viên” để chỉ các Call Agent hiện nay đã không còn chính xác do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa Call Agent và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax, qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng thoại, đó đó người ta quen gọi các Call Agent là điện thoại viên và công việc chính của các Call Agent vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Call Center – Trung tâm chăm sóc khách hàng là gì?

Tương tự như thế khái niệm về CallCenter ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia.

Đó là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải pháp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận.

Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Đặc thù của nghề điện thoại viên (call agent)

-Có thể làm việc từ xa, bán thời gian.
-Không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.
-Áp lực cao.
-Tỉ lệ thay đổi công việc cao.

Yêu cầu của nghề điện thoại viên (Call Agent)

-Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khác hàng (kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, tâm lý "thượng đế").
-Sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (để phục vụ khách hàng nước ngoài và đọc hiểu từ chuyên môn).
-Ứng xử nhanh và linh hoạt.
-Chịu được áp lực công việc.
-Giọng nói truyền cảm và biết… “cười”.-Kiên trì và yêu nghề.

                                                                                                                      Tống Ngọc Giang

Đội ngũ callcenter năng động

Thuê ngoài (outsource) các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế, đang được đánh giá như một hướng đi mới đầy tiềm năng trong nền kinh tế tri thức. "Nhân vật" chính của nghề mới này là các nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi là call agent), làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center)

Tại sao lại tiềm năng?

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các DN. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

- Call Center (trung tâm cuộc gọi):nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone. - Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.

Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Một Call Agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự  làm nghề này - các call agent, được yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian, và không giới hạn trong độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ..., dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ, nghề này sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.

Ước mơ mở ra một ngành nghề mới, tại sao không?

Kỹ năng yêu cầu đối với các call agent không quá phức tạp. Làm việc trên điện thoại và máy tính nối mạng, các nhân viên này cần các kỹ năng sau: Khả năng giao tiếp, nói lưu loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (nếu để phục vụ các khách hàng nước ngoài). "Đó là những yêu cầu đơn giản đối với một nhân lực lao động. Những lao động này ở cấp độ trung bình, và hiện đang apply (nộp hồ sơ ứng tuyển) khá nhiều trong các công ty tư vấn việc làm", chị Phạm Thanh Hương, chuyên viên tư vấn của một công ty tư vấn việc làm tại Hà Nội cho biết.

- Các Call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970.  - Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). - Hiện ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người.  - Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh, Úc và Canada.  - Vài năm gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển.

Vậy, nếu lực lượng lao động này được đào tạo thành những call agent, làm việc trong các công ty chăm sóc khách hàng đa quốc gia, sở hữu các kỹ năng: tiếng Anh và CSKH chuyên nghiệp, họ sẽ trở thành một đội ngũ lao động mới, biết kiếm ra tiền, thức thời và sẵn sàng hội nhập với thế giới.

"Nếu thành công, công việc này sẽ tạo ra một nghề mới. Nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số VN - hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm", một chuyên gia ICT nói. Và ai dám chắc rằng, nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines?...

Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 5 tỷ USD. Anh Bùi Hoài Nam, kỹ sư CNTT đang làm việc tại Bangalore, Ấn Độ cho VietNamNetbiết: "Mỗi ngày, mở báo ra, có đến cả 1/3 trang báo đăng tuyển Call Agent. Đâu đâu cũng tuyển Call Agent, người người làm Call Agent." Call Agent và nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một "ngành công nghiệp" mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng nghề này cũng đang đưa ngành ICT nước này trở thành điểm sáng về outsource chuyên nghiệp. Trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Rào cản sẽ vượt qua

Tuy nhiên, khi đặt vấn đề sẽ coi Call Agent và mô hình Contact Center trở thành một ngành kinh tế mới, khiến Việt Nam trở thành điểm đến của nơi gia công (outsource) chuyên nghiệp cho thị trường quốc tế, với khách hàng là những công ty đa quốc gia, các chuyên gia cũng cho rằng, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. So với Ấn Độ và Philippines, tiếng Anh đã trở thành ngôn ngữ thứ hai song hành của họ, thì Việt Nam không có lợi thế này. 

Tiếp đó là vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại. Thực tế là cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP, thì băng thông lại trở thành rào cản. 

Vậy cách nào để vượt qua những khó khăn đó?

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC khẳng định: "Tôi tin là chúng tôi sẽ vượt qua. Người Việt Nam vốn thông minh và tinh tế. Nếu họ được đào tạo trong một quy trình chuyên nghiệp, có kỷ luật làm việc nghiêm túc, được cam kết đãi ngộ tốt, họ sẽ trở thành những call agent chuyên nghiệp không thua kém Ấn Độ hay Philippines".

Ông Ryan Brunell, Hiệp hội Viễn thông và Thông tin quốc tế nói: "Giá cước viễn thông ở Việt Nam đã liên tục giảm trong 2 năm qua, thị trường cạnh tranh quyết liệt khiến chất lượng dịch vụ viễn thông ngày càng được cải thiện. Việt Nam cũng đang trở thành điểm sáng của công nghệ băng thông rộng WiMax. Môi trường viễn thông phát triển đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài và những lời ngợi ca của báo chí. Việt Nam rõ ràng đang có tiềm năng để phát triển viễn thông, CNTT. Và hạ tầng mạng ở đây sẽ không phải là vấn đề cản trở bất kỳ một dịch vụ gia tăng nào phát triển". 

"Tôi cho rằng trước mắt nên tập trung xây dựng các dịch vụ thấp hơn Call Center và Contac Center, các mô hình nhập liệu. Đây là thị trường lớn. Chẳng hạn, các dự án số hoá tài liệu của một nhà xuất bản, biểu thuế... từ các nước phát triển, họ sẽ tận dụng nguồn nhân lực giá rẻ ở các nước đi sau để làm công việc nhập liệu." - Tiến sĩ Nguyễn Quang A đưa ra một hướng đi khác.

"Các doanh nghiệp trong nỗ lực và nhạy bén của mình, sẽ tự có hướng đi thích hợp nếu nhìn thấy cơ hội", ông Quang A nhận định.

Cơ hội nảy mầm...

Ông Phan Thanh Sơn - Giám đốc kỹ thuật và phát triển của Cisco Việt Nam kể cho PV VietNamNet 1 câu chuyện nhỏ: Cách đây vài năm, công ty ông cần mở một phòng bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam. Thay vì thuê thêm văn phòng, tuyển nhân viên, đào tạo, trang bị cơ sở vật chất.., họ tìm thuê một công ty khác làm thay toàn bộ chức năng củaphòng này. "Sau khi cân nhắc, chúng tôi đã thuê một công ty ở Malaysia, nhưng có điều trái ngang là, công ty này lại có đội ngũ nhân viên tuyển hoàn toàn từ Việt Nam sang!" "Điều đó cho thấy, Call Agent và nghề chăm sóc khách hàng từ xa có một thị trường lớn ngay tại Việt Nam, và nếu chúng ta không nhìn thấy điều đó, thị trường của chúng ta sẽ bị người ngoài chiếm lĩnh. Chưa cần nói tới mục tiêu cao hơn là chúng ta đi chinh phục thị trường nước ngoài", ông Sơn nhận định.

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cho biết: "Đối với những công ty đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc phát triển quy mô để trở thành những trung tâm contact center lớn phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế là chuyện có thể làm. Chúng tôi đang có những kế hoạch chuyên nghiệp để chinh phục thị trường này".