Nghề Call Center

Nghề điện thoại viên

Điện thoại viên – bạn là ai?

Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). Công việc chính của call agent là: Trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động; Xử lý các sự cố trực tiếp; Điều tra thị trường; Điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; Tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…

Nếu dùng từ tiếng việt “điện thoại viên” để chỉ các Call Agent hiện nay đã không còn chính xác do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa Call Agent và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax, qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng thoại, đó đó người ta quen gọi các Call Agent là điện thoại viên và công việc chính của các Call Agent vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Call Center – Trung tâm chăm sóc khách hàng là gì?

Tương tự như thế khái niệm về CallCenter ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia.

Đó là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải pháp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận.

Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Đặc thù của nghề điện thoại viên (call agent)

-Có thể làm việc từ xa, bán thời gian.
-Không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.
-Áp lực cao.
-Tỉ lệ thay đổi công việc cao.

Yêu cầu của nghề điện thoại viên (Call Agent)

-Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khác hàng (kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, tâm lý "thượng đế").
-Sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (để phục vụ khách hàng nước ngoài và đọc hiểu từ chuyên môn).
-Ứng xử nhanh và linh hoạt.
-Chịu được áp lực công việc.
-Giọng nói truyền cảm và biết… “cười”.-Kiên trì và yêu nghề.

                                                                                                                      Tống Ngọc Giang